A partir del 19 de junio de 2026, los ecommerce dirigidos a consumidores deberán prestar mayor atención a la gestión online del derecho de desistimiento.
Con la introducción del artículo 54-bis del Código de Consumo italiano, previsto por el Decreto Legislativo 209/2025 en aplicación de la Directiva UE 2023/2673, se introduce una nueva obligación para los sitios web y plataformas que celebran contratos a distancia a través de una interfaz online.
En la práctica, para muchos ecommerce B2C ya no será suficiente indicar en las condiciones de venta una dirección de correo electrónico, un formulario PDF o un procedimiento genérico para solicitar el desistimiento. El consumidor deberá poder ejercer su derecho directamente online, mediante una función clara, visible y fácilmente accesible.
Qué establece el nuevo artículo 54-bis del Código de Consumo
La nueva disposición establece que, para los contratos a distancia celebrados a través de una interfaz online, el profesional debe permitir al consumidor desistir del contrato también mediante una función digital de desistimiento.
Esta función debe permitir al consumidor enviar online una declaración de desistimiento, indicando o confirmando al menos algunos datos esenciales, como:
- su nombre;
- la información útil para identificar el contrato o pedido del que desea desistir;
- el medio electrónico a través del cual desea recibir la confirmación del desistimiento.
La función deberá ser fácilmente legible y reconocible, con una indicación clara como “desistir del contrato aquí” u otra formulación equivalente. Además, deberá estar disponible durante todo el periodo en el que el consumidor pueda ejercer el derecho de desistimiento.
No basta con un simple formulario oculto en las condiciones de venta
Uno de los aspectos más importantes de la nueva normativa se refiere a la facilidad de acceso al procedimiento.
El botón o la función de desistimiento no debería estar oculto en páginas difíciles de encontrar, en documentos PDF o en pasos poco claros. El objetivo de la normativa es hacer que el desistimiento online sea sencillo, trazable e inmediato, evitando recorridos complejos que puedan obstaculizar al consumidor.
Después de completar la solicitud, el consumidor deberá poder confirmar el envío mediante una función final, por ejemplo con un botón “confirmar desistimiento” o una indicación equivalente.
Una vez confirmada la solicitud, el profesional deberá enviar sin demora indebida un acuse de recibo del desistimiento en un soporte duradero, por ejemplo por correo electrónico, que contenga el contenido de la solicitud, la fecha y la hora de transmisión.
Quién debe adaptarse
La obligación afecta principalmente a los sitios ecommerce y plataformas online dirigidos a consumidores, es decir, actividades B2C que venden productos o servicios a través de una interfaz digital.
Según el caso, pueden estar incluidos tiendas online, marketplaces, sitios que venden servicios, suscripciones o contratos concluidos directamente a través de un sitio web o una app.
Es importante precisar que no todos los contratos prevén el derecho de desistimiento y que existen excepciones previstas por el Código de Consumo. Por este motivo, cada ecommerce debería verificar su situación específica, las condiciones de venta, el tipo de productos o servicios ofrecidos y el procedimiento actualmente utilizado para gestionar devoluciones y desistimientos.
Qué riesgos corre un ecommerce no adaptado
Un procedimiento de desistimiento poco claro, ausente o difícil de utilizar puede generar problemas tanto desde el punto de vista legal como comercial.
Además del riesgo de reclamaciones por parte de los consumidores, un ecommerce no actualizado podría estar expuesto a controles, denuncias o sanciones por parte de las autoridades competentes.
Pero hay otro aspecto que no debe subestimarse: una gestión poco transparente del desistimiento puede reducir la confianza de los usuarios y perjudicar la imagen de la empresa.
Adaptar el propio ecommerce no significa solo cumplir con una obligación legal, sino también mejorar la experiencia del cliente y hacer más profesional todo el proceso de venta online.
Cómo adaptar tu ecommerce
Para cumplir con la nueva normativa, es recomendable verificar varios aspectos del sitio:
- presencia de una función online dedicada al desistimiento;
- visibilidad y accesibilidad del botón o enlace;
- recopilación correcta de los datos necesarios para identificar el pedido y al cliente;
- procedimiento de confirmación final de la solicitud;
- envío automático del acuse de recibo por correo electrónico;
- registro de la fecha y hora de envío;
- actualización de las condiciones generales de venta;
- actualización de la información relativa a devoluciones, reembolsos y derecho de desistimiento.
Cada ecommerce puede tener necesidades diferentes. Un sitio desarrollado a medida, un WooCommerce, un Prestashop o una plataforma propietaria pueden requerir intervenciones distintas.
WebPlan puede ayudarte a adaptar tu ecommerce
WebPlan ayuda a empresas, tiendas online y profesionales en la adaptación técnica de su ecommerce a las nuevas disposiciones sobre el derecho de desistimiento online.
¿Tienes un ecommerce? Comprueba ahora si cumple con la normativa
Si vendes online a consumidores, este es el momento adecuado para comprobar si tu ecommerce está preparado para la nueva obligación.
No esperes a que sean los clientes quienes señalen un problema o a que el procedimiento resulte no conforme.
Contáctanos para una revisión de tu ecommerce y para implementar una función digital de desistimiento conforme, fácil de usar e integrada con tu sitio web.
