A partir de 19 de junho de 2026, os ecommerce dirigidos aos consumidores deverão prestar maior atenção à gestão online do direito de resolução do contrato.

Com a introdução do artigo 54-bis do Código do Consumo italiano, previsto pelo Decreto Legislativo 209/2025 em transposição da Diretiva UE 2023/2673, é introduzida uma nova obrigação para os sites e plataformas que celebram contratos à distância através de uma interface online.

Na prática, para muitos ecommerce B2C, já não será suficiente indicar nas condições de venda um endereço de email, um formulário PDF ou um procedimento genérico para solicitar a resolução do contrato. O consumidor deverá poder exercer o seu direito diretamente online, através de uma função clara, visível e facilmente acessível.

O que prevê o novo artigo 54-bis do Código do Consumo

A nova disposição estabelece que, para os contratos à distância celebrados através de uma interface online, o profissional deve permitir ao consumidor resolver o contrato também através de uma função digital de resolução.

Esta função deve permitir ao consumidor enviar online uma declaração de resolução, indicando ou confirmando pelo menos algumas informações essenciais, tais como:

• o seu nome;
• as informações úteis para identificar o contrato ou a encomenda de que pretende desistir;
• o meio eletrónico através do qual pretende receber a confirmação da resolução.

A função deverá ser facilmente legível e reconhecível, com uma indicação clara como “resolver o contrato aqui” ou outra formulação equivalente. Além disso, deverá estar disponível durante todo o período em que o consumidor possa exercer o direito de resolução.

Não basta um simples formulário escondido nas condições de venda

Um dos aspetos mais importantes da nova norma diz respeito à facilidade de acesso ao procedimento.

O botão ou a função de resolução não deverá estar escondido em páginas difíceis de encontrar, em documentos PDF ou em passos pouco claros. O objetivo da legislação é tornar a resolução online simples, rastreável e imediata, evitando percursos complexos que possam dificultar o consumidor.

Depois de preencher o pedido, o consumidor deverá poder confirmar o envio através de uma função final, por exemplo com um botão “confirmar resolução” ou uma formulação equivalente.

Uma vez confirmado o pedido, o profissional deverá enviar, sem demora injustificada, uma confirmação da receção da resolução num suporte duradouro, por exemplo por email, contendo o conteúdo do pedido, a data e a hora da transmissão.

Quem deve adaptar-se

A obrigação diz respeito sobretudo aos sites ecommerce e às plataformas online dirigidas aos consumidores, ou seja, atividades B2C que vendem produtos ou serviços através de uma interface digital.

Consoante os casos, podem estar incluídas lojas online, marketplaces, sites que vendem serviços, subscrições ou contratos celebrados diretamente através de um site ou de uma aplicação.

É importante precisar que nem todos os contratos preveem o direito de resolução e que existem exceções previstas pelo Código do Consumo. Por este motivo, cada ecommerce deverá verificar a sua situação específica, as condições de venda, o tipo de produtos ou serviços oferecidos e o procedimento atualmente utilizado para gerir devoluções e resoluções.

O que arrisca um ecommerce que não esteja adaptado

Um procedimento de resolução pouco claro, inexistente ou difícil de utilizar pode criar problemas tanto do ponto de vista legal como comercial.

Além do risco de reclamações por parte dos consumidores, um ecommerce não atualizado poderá ficar exposto a verificações, denúncias ou sanções por parte das autoridades competentes.

Mas há também outro aspeto que não deve ser subestimado: uma gestão pouco transparente da resolução pode reduzir a confiança dos utilizadores e prejudicar a imagem da empresa.

Adaptar o próprio ecommerce não significa apenas cumprir uma obrigação legal, mas também melhorar a experiência do cliente e tornar todo o processo de venda online mais profissional.

Como adaptar o seu ecommerce

Para ficar em conformidade, é aconselhável verificar vários aspetos do site:

• presença de uma função online dedicada à resolução;
• visibilidade e acessibilidade do botão ou link;
• recolha correta dos dados necessários para identificar a encomenda e o cliente;
• procedimento de confirmação final do pedido;
• envio automático da confirmação por email;
• registo da data e hora de envio;
• atualização das condições gerais de venda;
• atualização das informações relativas a devoluções, reembolsos e direito de resolução.

Cada ecommerce pode ter necessidades diferentes. Um site desenvolvido à medida, um WooCommerce, um Prestashop ou uma plataforma proprietária podem exigir intervenções diferentes.

A WebPlan pode ajudar a adaptar o seu ecommerce

A WebPlan apoia empresas, lojas online e profissionais na adaptação técnica do seu ecommerce às novas disposições sobre o direito de resolução online.

Tem um ecommerce? Verifique já se está em conformidade

Se vende online a consumidores, este é o momento certo para verificar se o seu ecommerce está preparado para a nova obrigação.

Não espere que sejam os clientes a assinalar um problema ou que o procedimento seja considerado não conforme.

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