A partir de 19 de junho de 2026, os e-commerces voltados para consumidores deverão prestar mais atenção à gestão online do direito de arrependimento e cancelamento do contrato.

Com a introdução do artigo 54-bis do Código do Consumidor italiano, previsto pelo Decreto Legislativo 209/2025 em implementação da Diretiva UE 2023/2673, é criada uma nova obrigação para sites e plataformas que celebram contratos à distância por meio de uma interface online.

Na prática, para muitos e-commerces B2C, não será mais suficiente indicar nas condições de venda um endereço de e-mail, um formulário em PDF ou um procedimento genérico para solicitar o cancelamento. O consumidor deverá poder exercer seu direito diretamente online, por meio de uma função clara, visível e facilmente acessível.

O que prevê o novo artigo 54-bis do Código do Consumidor

A nova disposição estabelece que, para os contratos à distância celebrados por meio de uma interface online, o profissional deve permitir que o consumidor cancele o contrato também utilizando uma função digital de cancelamento.

Essa função deve permitir que o consumidor envie online uma declaração de cancelamento, indicando ou confirmando pelo menos algumas informações essenciais, como:

• seu nome;
• as informações necessárias para identificar o contrato ou pedido do qual deseja desistir;
• o meio eletrônico pelo qual deseja receber a confirmação do cancelamento.

A função deverá ser facilmente legível e reconhecível, com uma indicação clara como “cancelar o contrato aqui” ou outra formulação equivalente. Além disso, deverá estar disponível durante todo o período em que o consumidor puder exercer o direito de arrependimento/cancelamento.

Não basta um simples formulário escondido nas condições de venda

Um dos aspectos mais importantes da nova norma diz respeito à facilidade de acesso ao procedimento.

O botão ou a função de cancelamento não deve ficar escondido em páginas difíceis de encontrar, em documentos PDF ou em etapas pouco claras. O objetivo da norma é tornar o cancelamento online simples, rastreável e imediato, evitando caminhos complexos que possam dificultar a ação do consumidor.

Depois de preencher a solicitação, o consumidor deverá poder confirmar o envio por meio de uma função final, por exemplo com um botão “confirmar cancelamento” ou uma formulação equivalente.

Depois de confirmada a solicitação, o profissional deverá enviar, sem demora indevida, um comprovante do cancelamento em um suporte durável, por exemplo por e-mail, contendo o conteúdo da solicitação, a data e a hora da transmissão.

Quem deve se adequar

A obrigação se aplica principalmente a sites de e-commerce e plataformas online voltadas para consumidores, ou seja, empresas B2C que vendem produtos ou serviços por meio de uma interface digital.

Dependendo do caso, podem estar incluídas lojas virtuais, marketplaces, sites que vendem serviços, assinaturas ou contratos concluídos diretamente por meio de um site ou aplicativo.

É importante destacar que nem todos os contratos preveem o direito de arrependimento/cancelamento e que existem exceções previstas pelo Código do Consumidor. Por esse motivo, cada e-commerce deve verificar sua situação específica, as condições de venda, o tipo de produtos ou serviços oferecidos e o procedimento atualmente utilizado para gerenciar devoluções, reembolsos e cancelamentos.

O que um e-commerce não adequado pode arriscar

Um procedimento de cancelamento pouco claro, inexistente ou difícil de usar pode gerar problemas tanto do ponto de vista legal quanto comercial.

Além do risco de reclamações por parte dos consumidores, um e-commerce não atualizado pode ficar exposto a verificações, denúncias ou sanções pelas autoridades competentes.

Mas há também outro aspecto que não deve ser subestimado: uma gestão pouco transparente do cancelamento pode reduzir a confiança dos usuários e prejudicar a imagem da empresa.

Adequar o próprio e-commerce não significa apenas cumprir uma obrigação legal, mas também melhorar a experiência do cliente e tornar todo o processo de venda online mais profissional.

Como adequar seu e-commerce

Para ficar em conformidade, é recomendável verificar vários aspectos do site:

• presença de uma função online dedicada ao cancelamento;
• visibilidade e acessibilidade do botão ou link;
• coleta correta dos dados necessários para identificar o pedido e o cliente;
• procedimento de confirmação final da solicitação;
• envio automático do comprovante por e-mail;
• registro da data e hora de envio;
• atualização das condições gerais de venda;
• atualização das informações relativas a devoluções, reembolsos e direito de arrependimento/cancelamento.

Cada e-commerce pode ter necessidades diferentes. Um site desenvolvido sob medida, um WooCommerce, um Prestashop ou uma plataforma proprietária podem exigir intervenções diferentes.

A WebPlan pode ajudar você a adequar seu e-commerce

A WebPlan apoia empresas, lojas virtuais e profissionais na adequação técnica do seu e-commerce às novas disposições sobre o direito de cancelamento online.

Você tem um e-commerce? Verifique agora se está em conformidade

Se você vende online para consumidores, este é o momento certo para verificar se o seu e-commerce está preparado para a nova obrigação.

Não espere que os clientes apontem um problema ou que o procedimento seja considerado não conforme.

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